2017年第四季度湖北省旅游投诉情况通报

来源:质监总队  作者:  阅读:   【字体: 发布:2018-01-19 03:09:39   分享

2017年第四季度,全省共收到旅游投诉232件,其中不予受理8件,实际立案受理投诉224件。其中,国家局12301系统转办211件,各地自行受理21件。目前正在办理16件,已结案216件,结案率为93.10%。在已结案的216件投诉中,出境旅游投诉79件,占已结案总数的36.57%;国内旅游投诉137件,占已结案总数的63.43%,投诉案件受理总数与去年同期的231件相比,基本持平。

一、投诉对象及主要问题

在立案受理的224件投诉中,投诉旅行社和在线旅游企业136件;投诉景区67件;投诉带队导游领队8件;其他投诉13件。

二、理赔情况

四季度理赔金额166602.16元,全部为企业理赔。其中,出境旅游理赔96213.00元,占理赔金额的57.75%;国内旅游理赔70389.16元,占理赔金额的42.25%。

三、特点

(一)武汉市各县市区全面受理旅游投诉

根据12301旅游投诉平台显示,武汉市各县市区均已开通投诉处理渠道,并通过投诉平台受理和处理各类旅游投诉工作。武汉市本季度通过12301平台录入的投诉142件,系统外受理旅游投诉4件,说明武汉市各级旅游行政管理部门对12301平台运用工作的普遍重视,基层受理和处理旅游投诉工作正步入常态化,质监执法队伍正逐步趋于稳定。

(二)旅游投诉较去年同期呈增长态势

今年四季度,我省各类旅游产品与去年同期相比,投诉数量有明显增多。数据显示,本四季度国内游投诉总数为143件,较去年的104件增长了37.5%。出境游市场投诉数量则由去年的63件,上升至今年的79件,上升了25.40%。总体说明四季度我省旅游行业仍然处于“淡季不淡”的态势。

(二)旅行社和在线旅游企业是投诉的焦点和热点

数据显示,在立案受理的224起投诉中,涉及旅行社和在线旅游企业的投诉有136起,占60.71%,游客投诉的问题主要集中在旅行社违反合同约定、行程中有强迫购物和自费消费、部分旅行社产品质量存在诸多问题等;在79起出境游线路的投诉中,投诉出境游线路产品目的地主要有:泰国、普吉岛、巴厘岛、越南、台湾、港澳等;目前根据游客投诉的情况显示,旅行社在具体业务经营中有23起涉嫌违法违规的线索,各地在处理旅游投诉的同时,对以上涉嫌违法违规的线索,应进一步强化“诉转案”的工作力度。

(三)景区被投诉的问题比较突出

受国内游线路产品升温的影响,今年四季度针对景区的投诉有67件,较去年的53件增长了26.42%,其中主要反映4个方面的问题:一是景区设施设备不完善的问题仍然突出;二是景区内私营业主收费不明晰的问题有被游客反复投诉的现象;三是部分景区工作人员服务态度差,服务质量不高;四是部分景区的门票收费和网上预订退票制度及标准不明确,存在退票难的问题。其中,黄冈市的天堂寨景区有1起没有及时处理完的投诉,延误时间较长,引起了游客对当地旅游行政管理部门的投诉。

    四、全省投诉数量综合排序

   各市州旅游投诉数量由多到少排序:武汉146件、襄阳20件、宜昌16件、恩施9件、咸宁8件、黄冈和十堰各7件、黄石和神农架各5件、荆门3件、荆州和随州各2件、鄂州和孝感各1件。

各旅行社投诉数量由多到少排序:北京途牛国际旅行社有限公司武汉分公司被投诉(44起)、湖北康辉国际旅行社(32起)、湖北海旅百事通国际旅行社(29起)、中国国旅(武汉)国际旅行社(27起)、武汉携程国际旅行社有限公司被投诉(25起)、湖北万达新航线国际旅行社(15起)。

各景区旅游投诉数量有多到少排序:武当山被投诉4起,恩施大峡谷3起、神农架3起、三峡人家3起。

    五、工作要求

针对投诉反映的问题,各地旅游质监执法机构应加大“诉转案”工作力度,严格依法核查坑害消费者权益的违法违规行为。要进一步完善旅游市场综合监管机制,针对涉旅问题积极协调相关监管主体部门,加强旅游市场的综合监管。(质监所供稿)