2017年第二季度湖北省旅游投诉情况通报

来源:质监总队  作者:  阅读:   【字体: 发布:2017-12-26 02:12:05   分享

2017年第二季度,全省共收到旅游投诉254件,其中不予受理15件,实际立案受理投诉239件。在254件投诉中,由国家局12301系统转办的186件,各地自行受理68件。目前正在办理9件,已结案230件,结案率为96.23%。在已结案的230件投诉中,出境旅游投诉54件,占投诉总数的21.26%;国内旅游投诉176件,占投诉总数的78.74%,投诉案件总数较一季度上升了7件,较去年同期增长了185件。

一、投诉对象及主要问题

在立案受理的239件投诉中,投诉旅行社和在线旅游企业122件;投诉景区84件;投诉饭店5件;投诉交通4件;投诉购物4件;投诉餐饮2件;其他投诉18件。

二、理赔情况

二季度理赔金额205137.2元,全部为企业理赔。其中,出境旅游理赔73849.4元,占理赔金额的36%;国内旅游理赔131287.8元,占理赔金额的64%。

三、特点

(一)投诉数量呈增长态势

今年二季度,我省旅游市场运营情况整体持续火爆,旅游投诉的数量和人数与去年同期相比,投诉数量有明显增多。数据显示,今年二季度国内游投诉总数为192件,较去年的59件增长了两倍。出境游市场投诉数量则由去年的9件,上升至今年的62件,翻了五番还多。

(二)旅行社和在线旅游企业是投诉的焦点和热点

数据显示,在立案受理的239起投诉中,涉及旅行社和在线旅游企业的投诉有122起,占51.05%,游客投诉的问题主要集中在旅行社违反合同约定、擅自变更行程、增减旅游项目、导游服务、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价等;在54起出境游线路的投诉中,投诉出境游线路产品目的地主要有:普吉岛、巴厘岛、越南(芽庄、岘港)、欧洲四国(德法意瑞)、台湾、港澳等。

(三)景区被投诉的问题比较突出

受国内游线路产品升温的影响,今年二季度针对景区的投诉有84件,较去年的16件翻了四番,其中主要反映4个方面的问题:一是景区设施设备不完善;二是景区内销售的商品质量不好且存在强买强卖现象;三是部分景区工作人员服务态度差,服务质量不高;四是部分景区的门票收费和网上预订退票制度及标准不明细,存在退票难的问题。另外,反映车辆不达标、住宿环境较差,酒店房费收取不合理,热水供应不畅,购物后退换货不及时,“黑的”、“黑店”等现象屡禁不止的投诉也有一定数量上升。

    四、全省投诉数量综合排序

各市州旅游受理投诉数量由多到少排序是:武汉市116件、宜昌市37件、襄阳市25件、黄冈市19件、黄石市12件、十堰市8件、荆门市8件、荆州市8件、随州市6件、神农架6件、恩施州4件、咸宁市3件、孝感市1件、鄂州市1件;其他市州无立案投诉件数。

被投诉3起以上的旅行社主要有:湖北易游天下国际旅行社、湖北海旅百事通国际旅行社、大唐旅游(武汉)有限公司、湖北万达新航线国际旅行社。

被投诉的景区主要有:古隆中景区、龟峰山景区、武汉东湖景区、神农架生态旅游景区等。

    五、工作要求

针对投诉反映的问题,各地旅游质监执法机构应加大“诉转案”工作力度,严格依法核查坑害消费者权益的违法违规行为。要进一步完善旅游市场综合监管机制,针对涉旅问题积极协调相关监管主体部门,加强旅游市场的综合监管。

(质监所供稿)