2017年第三季度湖北省旅游投诉情况通报

来源:质监总队  作者:  阅读:   【字体: 发布:2017-12-26 02:10:06   分享

2017年第三季度,全省共收到旅游投诉410件,其中不予受理25件,实际立案受理投诉385件。其中,国家局12301系统转办363件,各地自行受理47件。目前正在办理54件,已结案331件,结案率为85.97%。在已结案的331件投诉中,出境旅游投诉129件,占投诉总数的38.97%;国内旅游投诉281件,占投诉总数的84.89%,投诉案件受理总数较去年同期的122件上升了315.57%。

一、投诉对象及主要问题

在立案受理的385件投诉中,投诉旅行社和在线旅游企业236件;投诉景区118件;投诉饭店16件;投诉带队导游领队9件;其他投诉6件。

二、理赔情况

三季度理赔金额512853.50元,全部为企业理赔。其中,出境旅游理赔310981.00元,占理赔金额的60.64%;国内旅游理赔201872.50元,占理赔金额的39.36%。

三、特点

(一)投诉数量明显增长,出境游投诉增势显著

今年三季度,我省各类旅游产品供应整体呈现“淡季不淡”的态势,旅游投诉的数量和人数也趋于“水涨船高”,与去年同期相比,投诉数量有明显增多。数据显示,今年三季度国内游投诉总数为281件,较去年的127件增长了221.26%。出境游市场投诉数量则由去年的85件,上升至今年的129件,上升了151.76%。

(二)旅行社和在线旅游企业是投诉的焦点和热点

数据显示,在立案受理的386起投诉中,涉及旅行社和在线旅游企业的投诉有236起,占61.14%,游客投诉的问题主要集中在旅行社违反合同、违法违规、旅行社产品质量问题等;在129起出境游线路的投诉中,投诉出境游线路产品目的地主要有:韩国、日本、普吉岛、巴厘岛、越南、台湾、港澳等;其中由于赴韩、日旅游游轮线路的变更而产生的退团退费问题占比较大。

(三)景区被投诉的问题比较突出

受国内游线路产品升温的影响,今年三季度针对景区的投诉有118件,较去年的38件增长了310.53%,其中主要反映4个方面的问题:一是景区设施设备不完善;二是景区内销售的商品质量不好且存在强买强卖现象;三是部分景区工作人员服务态度差,服务质量不高;四是部分景区的门票收费和网上预订退票制度及标准不明细,存在退票难的问题。另外,反映车辆不达标、住宿环境较差,酒店房费收取不合理,热水供应不畅,购物后退换货不及时,“黑的”、“黑店”等现象屡禁不止的投诉也有一定数量上升。

    四、全省投诉数量综合排序

各市州旅游受理投诉数量由多到少排序是:武汉市264件、宜昌市27件、襄阳市23件、神农架18件、十堰市15件、咸宁市12件、黄冈市12件、随州市7件、荆门市7件、黄石市6件、荆州市5件、孝感市2件;其他市州无立案投诉件数。

    五、工作要求

针对投诉反映的问题,各地旅游质监执法机构应加大“诉转案”工作力度,严格依法核查坑害消费者权益的违法违规行为。要进一步完善旅游市场综合监管机制,针对涉旅问题积极协调相关监管主体部门,加强旅游市场的综合监管。(质监所供稿)