2016年第三季度投诉情况通报

来源:  作者:  阅读:   【字体: 发布:2017-01-19 16:25:19   分享

2016年第三季度,全省共收到旅游投诉306件,受理306 件,已经结案298件,结案率为97.4%。其中:国家旅游局“12301投诉平台”转办的投诉183件,结案179件;各地直接受理的123件,结案119件。在全部受理的306件投诉中,出境旅游有效投诉97件,占投诉总数的31.70%;国内旅游有效投诉209件,占投诉总数的68.30%;投诉人数为729人次。投诉件数和人数均较二季度和去年同期有明显的增多。

一、投诉对象及问题

在受理的306件投诉中,投诉旅行社的212件,投诉饭店的9件,投诉景区的47件,投诉交通的6件,投诉购物的4件,投诉餐饮的2件,投诉其他事项的26件。

二、理赔情况

三季度理赔金额313970.9元,全部为企业理赔。其中,国内旅游理赔179342.80元,占理赔金额的57.12%;出境旅游理赔134628.10元,占理赔金额的42.88%

三、特点

1、“12301投诉举报平台”作用凸显

从国家旅游局“12301投诉与举报”网上平台转来的投诉案件一共有183件;其中,转给武汉141件、宜昌17件、黄冈6件、随州3件、襄阳3件、十堰3件、咸宁2件、荆州2件、黄石2件、恩施2件、神农架2件;各地质监所对此均高度重视,按照国家旅游局和省旅游委的要求,认真做到网上第一时间受理,规定时限内办结答复,确保了较高的结案效率。

2、投诉总量呈上升趋势

据数据显示:去年三季度投诉受理件数为137件,本季度为306件,上升了121.90%;三季度比二季度投诉增加了235件;国内游投诉总量为209件,与去年同期的82件相比,上升了152.44%;三季度出境游投诉总量为97件,与去年的43件相比上升了125.58%。从投诉总量来看,侧面反映了我省旅游市场旺季的火爆态势。

3、旅行社仍是主要被投诉对象

三季度共收到对旅行社投诉212件,占投诉总数的69.74%。其中,投诉降低等级标准的35件、擅自增减项目的26件、导游未尽职责的30件、延误变更日程的23件。投诉反映的主要问题集中在三个方面:一是游客购物退货、拒签、遗失证件钱物、退票、退团、网上预订等投诉占据旅行社被投诉的主要内容,从侧面反映出旅行社工作流程不明确、接待服务不规范、合同约定不履行上存在明显不足。同时,也反映出旅游企业在第一时间对投诉处理不够及时,致使游客不得不向旅游行政管理部门表达自身诉求;二是部分低价和以次充好的线路产品被投诉的情况较为突出。如“昆大丽购物线路”、“零负团费游港澳”、“江西婺源游”等线路的投诉案件中,普遍暴露了旅行社在落实行程安排上存在明显的漏洞,对供应商的挑选往往只重视价格而忽视服务品质,使得游客的正当权益屡屡遭受侵害;三是导游、领队人员在带团过程中服务态度差、未经游客同意擅自改变合同相关约定的现象仍时有发生;四是出境游不确定因素而引发的退团退费类投诉有小幅增加。

4、景区服务和相关原因引起的投诉仍较为普遍。

三季度共收到对景区的投诉47件,占投诉总数的15.36%。其中,反映景区门票收费不合理等票务纠纷的20件;反映工作人员服务态度问题的10件;反映景区管理不到位、拥堵、环境脏乱差的8件;反映漂流景区服务功能不全、有安全隐患的4件;反映景区“烧香宰客”的3件;反映游客在景区受伤的2件。在景区类投诉中,丹江武当峡谷漂流景区的游客意外翻船事件和黄冈桐枧景区的游客摔断腿事件,暴露了非高等级景区的安全管理和投诉处理力度亟待当地旅游相关部门加以高度重视和加强。

四、全省投诉综合排序

三季度,我省17个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是:武汉市207件、宜昌市49件、十堰11件、黄石9件、襄阳8件、黄冈6件、荆州6件、恩施州3件、随州3件、咸宁2件、神农架2件;其他市州没有上报立案投诉件数。

我省被投诉在3起以上的出境组团社主要有:途牛旅游网武汉分公司、湖北易游天下国际旅行社有限公司、中国国旅(武汉)国际旅行社、湖北康辉国际旅行社。

被投诉的景区主要有:天堂寨景区、武当山景区、九宫山景区、西游记漂流景区、三峡人家景区等。